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方黎:消费者心中最美的“维权剑客”
发表时间:2016-09-22     阅读次数:     字体:【

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方黎,女,33岁,现任湖北省荆州市工商局消保分局综合科副科长,荆州“维权三剑客”中的工商剑客,2015年央视“3·15”晚会特别贡献奖湖北候选人、荆州市市直“十佳实绩突出干部”,2015年入选“全国工商和市场监管系统十大法治人物”。


方黎被百姓誉为消费维权“剑客之花”。

资料图片

中国消费网讯 方黎是湖北省荆州市消费者心中最美的工商卫士,行走在大街小巷、田野村庄,无私地向消费者播洒关怀与温暖,被百姓誉为消费维权“剑客之花”。

4 年来,方黎从一名普通的消费维权人员成长为广大消费者心中的“剑客之花”:她参与制作“维权三剑客”电视栏目455期,共755条,时长6406分钟,见 证了“剑客之花”的细心;调解各类消费者权益争议735件,为消费者挽回经济损失600多万元,见证了“剑客之花”的耐心;在媒体发布消费警示127条, 见证了“剑客之花”的热心;参加“12315维权五进”普法宣传和教育引导活动23次,见证了“剑客之花”的诚心。

方黎朴实的工商人生,展现了艰辛和非凡的消费维权之路。

路在眼中

“消费维权的路在眼中,作为工商‘维权剑客’,要有尖锐的视角和犀利的目光”

2011 年3月15日,荆州市工商局与荆州电视台联合推出消费维权电视栏目《维权三剑客》,选出100名志愿者组成“剑客群”,每期邀请“工商剑客”“媒体剑客” “社会剑客”各一名共同参与消费纠纷调解和维权节目录制。经过无数次学思结合积淀法律知识、多年来岗位实践炼就“火眼金睛”的方黎,荣幸地成为了一名“工 商剑客”。

在节目制作和维权行动中,“媒体剑客”专业的报道风格,“社会剑客”深度的法律解读,给她带来了自信逐渐消退的感觉,引发了她对“工商剑客”在团队中的定位和价值的思考。

2件并不复杂的维权案例的成功调解,让她找回了自信,认识到“工商剑客”不仅要有维权法律基础、识真辨假能力,而且要具备捕捉经营者心理的敏锐眼力。

2013年4月,荆州区的田女士与某装修公司签订装修合同,付部分工程款18万元。然而装修公司超期施工9个月后进入了无人施工、管理的状态,而且在装修施工时无故去除田女士楼上阳台水管堵头,致使房屋的墙面和地面遭受浸泡,墙面涂料受损,墙体承重也受到影响。

2014年3月,方黎在接到投诉后,迅速与装修公司交涉,装修公司百般推诿,故意拖延。她敏感地意识到装修公司想利用田女士急于解决诉求的心理,用推诿、拖延的办法换取让步。她果断地通过栏目进行了曝光。

装修公司迫于社会舆论压力和市场信誉影响,开始正视问题,进行协商。她针对装修公司态度的艰难转变,做好了多次调解的准备。经过从法规宣传到证据确认,再到责任明确,反复3次调解,装修公司不再以各种理由和借口推脱,取而代之的是解决问题的诚意。她“趁热打铁”,适时提出装修公司对受损墙面进行后期处理、完成工程施工、赔偿损失的调解方案,装修公司接受并实施了该方案。挽回房屋装修损失近30万元的田女士,按捺不住心中的感激,专程到荆州市工商局赠送了“维权先锋,市场卫士”的锦旗。

同 样是解决诉求后的一面锦旗,不同的是,这面锦旗是消费者的监护人赠送给经营者的锦旗,源自于方黎准确把握经营者心理而提出的建议。2014年3月,江陵县 郝穴镇樊先生为左眼患弱视的9岁的女儿在某视力矫正中心支付1.5万元,办理了为期1年的康复治疗。9个月后,女儿弱视康复,樊先生要求退回3个月的治疗 费余款,几次讨要余款都遭到拒绝。

2015年1月,方黎和同事们到达现场,细心的她观察到视力矫正中心店主犹豫不决的表情。她坦诚相见, 店主说出了心中的顾虑,店主担心退回余款后造成坏的影响和连锁反应。她提出经双方协商一致解除合同的可行性,作出了媒体进行患者提前康复、店主退回余款的 客观报道对视力矫正中心利大于弊的分析,引导店主从做生意主要还是讲诚信、消费者利益至上的角度思考和解决问题,并提出了樊先生为视力矫正中心赠送锦旗的 建议。

店主当场退还了3500元的治疗费用。樊先生对调解结果特别满意,在对店主表示感谢的同时,现场赠送了“光明天使,济世良医”的锦旗。

路在脚下

“消费维权的路在脚下,作为工商‘维权剑客’,要有敢于亮剑的行动和长于亮剑的作为”

2013年10月,监利县大垸农场60名农户在农场某农资经营户处购买了某小麦种,数量近2万斤,按照正常的模式耕作,收获时发现麦穗小,大多是空壳,并发生赤霉病危害。

2014 年5月,方黎对这起群体投诉快速反应,接诉当天带领栏目组赶到监利实施调解,由于受害农户众多,调解非常复杂,农户群情激愤,现场险些失控。听到农户因销 售商无力承担赔偿费用而无奈和绝望的怒吼,面对焦虑和怀疑夹杂的表情,方黎和同事们展开了耐心细致的工作。在细心的劝说和果敢的承诺面前,农户缓和了情 绪。

监利县工商局和公安局经过一个月艰苦而有效的联合行动,捣毁制假窝点,抓捕犯罪人员,为60户农民群众挽回经济损失24万元。方黎全程参与这起供应商改换包装、销售不适合在湖北种植的种子案件的跟踪报道及调解工作,受到农户的交口称赞。

“3·20”生产销售假保健品、药品案是近年来荆州市工商局联合荆州市公安局办理的特大案件。2014年2月,方黎接到群众举报,称公安县某不法商贩在生产假冒保健品。她立即带领栏目组,踩着泥泞小道、冒着不可预知的风险前往案发现场进行报道。

由 于案情重大,公安县工商局将该案移交公安机关。公安机关成立了“3·20”专案小组,通过侦查发现,该窝点生产的假保健品、药品,销售到全国18个省市、 地区,品种涉及13个,涉案金额巨大。公安部将该案列为部督案件,在全国发起了“3·20”专案集群战役。方黎代表工商部门参与了该案的全程跟踪报道。

经过“3·20”专案组跨越18个省、市的调查取证,成功破获了“3·20”特大制售假保健品、药品案,摧毁了整个犯罪产业链条。抓获犯罪嫌疑人62名,捣毁窝点20处,缴获70余种假保健品、药品3.8亿粒,制假设备60余台,案值2.4亿余元。

2015年3月,方黎根据消费者举报深入荆州市各县市区锁定证据、主办了三家电讯公司侵害消费者个人信息案件,督促引导行政相对人规范和完善了个人信息安全保护流程、措施,收到了开展一项整治、查处一批案件、规范一个行业的明显成效。

路在心底

“消费维权的路在心底,作为工商‘维权剑客’,要有爱民之心和仁者之心”

由 于人员不足,方黎主动要求参加12315值班,接听电话,接待消费者,处理消费投诉。她对每一位投诉的消费者都是仔细聆听,细心观察,婉言抚慰,真诚开 导。值班期间,她放弃了享受身在外地的父母和部队的丈夫通过电话传递的温情,深爱着她的亲人都以无声的行动表示了对她的理解和支持。

2014年7月,高温天气。一位行动不便的80岁老人告诉她,在中商百货刚买一个月的电扇坏了,说尽了好话,商家仍然坚持要他到指定地点维修。方黎立即与中商百货的投诉站负责人联系,督促其上门修好了电扇。

2014年9月,她为家境困难的85岁的老人联系移动公司,主动上门调解,为其解决了移动公司多收取其2.7元话费的问题。

2015年1月的一天,办公大楼的保安叫住她问:你是5楼的,你姓方吧。有好多来访的人都表扬你,说你态度好,细致又耐心。

细致又耐心的方黎连续三年参与荆州“3·15晚会”的筹划与直播工作,揭露了“免费试用”“促销门槛”“预付卡”、“保健品”“网络促销”等消费陷阱,参与起草的《荆州市工商局12315投诉举报处理工作规范》被国家工商总局网站刊登。

具备细致和耐心的品质,认为消费者的笑容最动人、泪水最感人、信任最珍贵的方黎,以一缕和煦、灿烂、温暖的阳光,催开了最美的消费维权“剑客之花”。(张工)

 
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