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薛铁柱:享誉津门的家装维权专家
发表时间:2016-09-22     阅读次数:     字体:【

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★人物简介

薛铁柱 男,59岁,天津市消费者协会义务监督员、天津市家居商会副秘书长、环渤海金岸(天津)集团股份有限公司客服中心经理,从事家装建材行业售后服务工作15年,出版《家庭装修装饰维权读本》,被授予“全国售后服务特殊贡献奖”“全国优秀消费维权工作者”等荣誉称号。

薛铁柱在天津家装建材圈是响当当的人物。资料图片

薛铁柱在天津家装建材圈是响当当的人物。 资料图片

中国消费者报报道(记者万晓东)“依法维权,服务民生,平凡工作,卓越事业”这是时任中国消费者协会秘书长杨红灿对薛铁柱的评价。薛铁柱在天津家装建材圈是响当当的人物,荣获“全国售后服务特殊贡献奖”“全国优秀消费维权工作者”等荣誉称号。

薛铁柱现任环渤海金岸(天津)集团股份有限公司客服中心经理,虽然年近花甲,但仍奋战在服务第一线。
“老薛是‘环渤海’的一面旗帜,也是‘环渤海’消费者的知心人。他业务熟练,工作非常用心、细心。他熟练掌握13大类、270多个小类建材产品的优劣鉴别知识,能够科学地分析处理客服工作中遇到的各类问题。”环渤海金岸(天津)集团股份有限公司总经理卢思齐说。

打铁还要自身硬

采 访薛铁柱时,他的电话响了,有朋友咨询家里安装的微晶石瓷砖为什么会开裂,经过简单的询问,薛铁柱马上判断问题出在安装环节。薛铁柱说,“微晶石的质地均 匀,密度大,经久耐磨,没有天然石材常见的细碎裂纹。但是如果经过切割的微晶石瓷砖在切割处不进行处理,或者如果使用的水泥标号不达标,水泥过硬或者过 干,都有可能使瓷砖开裂。所以我要求施工人员,微晶石瓷砖只要进行切割,必须在切割部位进行抹胶处理,防止开裂。”

环渤海金岸(天津)集团股份有限公司是天津市最大的家装建材市场之一,2000年加入集团以来,薛铁柱一直从事客服工作。15年来,他最大的爱好就是独自在卖场里逛逛,发现什么新产品,他都会向商家索要一份宣传材料,拿回来认真研究,搞清楚这个产品的性能和优缺点。

“家 装建材有几百种,日常工作中会遇到不同种类产品的申诉,各种申诉所涉及到的问题也不相同。所以,我的工作性质要求我必须熟悉所有产品的性能,这是解决申诉 的先决条件。”薛铁柱讲到一个例子:一位消费者找到薛铁柱嚷着说自己被骗了,买的不锈钢水槽能够被吸铁石吸住,要求销售店铺双倍赔偿。薛铁柱了解情况后, 用自己的专业知识告诉消费者,不锈钢吸磁的原因不是不锈钢本身,而是来自制作过程中的拉伸造成的磁化作用,所以不锈钢吸磁很正常。不锈钢水槽的台面一般不 吸磁,每一个水槽的底部特别是角部吸力最大。薛铁柱带着消费者做了实验,果真如此,消费者的顾虑被消除了。

层级化管理高效解纠纷

“环 渤海”诚信经营、文明经商,在业内口碑甚佳,这与薛铁柱推出的客户服务四级管理分不开。薛铁柱在每家商铺中选择一人作为本商铺的售后负责人,同时,在每个 楼层选择一人作为楼层售后负责人,并将整个商场划分三个区域,每个区域经理作为售后服务第一责任人,薛铁柱本人作为商场客服中心的总负责人。消费者有问题 可以找到任何一级负责人进行申诉,消费者的申诉与工资挂钩,如果申诉问题得不到解决,反映给上层负责人,那么该负责人就要被罚款。

“这一 改变提高了客服人员解决申诉的积极性,同时也提高了消费者的满意度。但是,这就要求客服人员增强解决用户申诉的能力。”薛铁柱说,“我要求所有客服人员认 真学习法律法规及相关的行业知识和商品知识,热情接待消费者的咨询及受理申诉,同时坚持认真归纳消费者的申诉,将售后反映的问题推向售前的运营管理,提升 团队的管理能力。”为此,薛铁柱开始陆续举办多类建材商品优劣鉴别、施工环节常见问题等方面的培训,培训获得很好的效果,甚至有些消费者和业内人士专程前 往参加。

出版家装工具书助维权

15年来,薛铁柱解决了多少起消费者申诉,他自己也说不清。薛铁柱是一个爱动脑筋,喜欢归纳总结的人。多年来,他依据售后发现的问题,时常以文字提示的方式,在报纸、杂志等媒体上发布消费提示,提醒消费者应该注意什么,提高了消费者维权意识。

2011 年,薛铁柱从申诉的案例中收集和总结了具有代表意义的275个案例,汇总成册,经过专家论证,出版了《家庭装修装饰维权读本》,该书以建材商品为主题,描 述消费者与商家在买卖过程中发生的不同类型的典型案例,以《消法》等相关法律法规为准绳,由浅入深地进行剖析,每个案例都分为“案例情况”“调查分析” “处理评述”“售后服务中心提示”四项内容。此书被专家们一致认为是建材装修行业的工具书,也是在行业里第一本规范商品服务,突出消费维权的白皮书。

薛铁柱说,“今后,我会把我的经验整理成系列丛书。目前,另两本书《如何辨别家装工程合格率》《如何鉴别常见家装建材商品优劣》已经在谋划起草过程中。大半辈子跟家装建材打交道,我希望用知识帮助更多的人。”

 
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